• Русский
  • English
Контактные центры
OmniTouch Contact Center Premium Edition

Введение

В противовес Standard Edition, который является основанным на АРВ и встроенным в АТС Alcatel, новый OmniTouch CC Premium edition будет основанным на сервере и построенный на основе ведущей технологии создания контакт—центров Genesys (компания в составе Alcatel), сохраняя уникальную для среднего бизнеса парадигму линейки OmniTouch.

Вклад Alcatel в успех контакт—центров для среднего бизнеса, признанным аналитиками наиболее быстрорастущим сегментом, будет выполнен, используя три основные ценные качества OmniTouch CC Premium edition:

Концепции архитектуры

OmniTouch CC Premium edition является объединенным решением, полностью построенным на технологии Genesys. Используя модель Genesys Express оно получило в наследство режим «установки одной кнопкой», уменьшающий время на установку. Во—вторых, клиентские программы визуального контакт—центра и визуального ИГО увеличивают производительность и контроль с помощью их уникальных концепций очевидности.

Вдобавок: архитектура Genesys при этом оптимизируется для взаимодействия с коммуникационным сервером Alcatel (OmniPCX Enterprise). Но архитектура в целом не привязана к типу коммутатора и в будущем не исключается появление других АТС, поддерживающих эту модель…

Лучшая в своем классе архитектура: “Genesys Inside

В результате сотен человеко—часов разработок Genesys labs, ПК—сервер Premium полностью основан на новейших технологиях Genesys, всемирного лидера в области ИКТ. Среди преимуществ этого подхода можно перечислить:

Как уже было указано, сегмент рынка контакт—центров для среднего бизнеса накладывает определенные ограничения:

Но эти ограничения не должны предотвращать включения «причиндал» современного контакт—центра!

Введение

В противовес Standard Edition, который является основанным на АРВ и встроенным в АТС Alcatel, новый OmniTouch CC Premium edition будет основанным на сервере и построенный на основе ведущей технологии создания контакт—центров Genesys (компания в составе Alcatel), сохраняя уникальную для среднего бизнеса парадигму линейки OmniTouch.
Вклад Alcatel в успех контакт—центров для среднего бизнеса, признанным аналитиками наиболее быстрорастущим сегментом, будет выполнен, используя три основные ценные качества OmniTouch CC Premium edition:

Обширная база продавцов/партнеров по бизнесу

Концепции архитектуры

OmniTouch CC Premium edition является объединенным решением, полностью построенным на технологии Genesys. Используя модель Genesys Express оно получило в наследство режим «установки одной кнопкой», уменьшающий время на установку. Во—вторых, клиентские программы визуального контакт—центра и визуального ИГО увеличивают производительность и контроль с помощью их уникальных концепций очевидности.
Вдобавок: архитектура Genesys при этом оптимизируется для взаимодействия с коммуникационным сервером Alcatel (OmniPCX Enterprise). Но архитектура в целом не привязана к типу коммутатора и в будущем не исключается появление других АТС, поддерживающих эту модель…

Как достигнуть эффективности эксплуатации с мыслью о практичности?
Что такое практичность?

Практичность — это "философия проектирования продукции, ставящая интересы конечного пользователя в основе разработки продукции в соответствие с требованиями технологии и бизнеса".

Это наиболее надежный путь к эффективности эксплуатации, так как “Неиспользуемые“ программы означают:

Работники находят, что работе с продукцией трудно научиться,
Работники делают ошибки, которые требуется исправлять (и которые могут стоить денег),
Работники могут проводить 20 — 40% своего времени за расспросами как сделать что—либо,
Некоторые работники предпочтут уволиться, чем работать с плохим интерфейсом.

Анализируя вышеуказанное определение, естественно, что используемый процесс начинается с пользователей!

Обычно случается так, что «то что легко для тебя, возможно, трудно для меня … и, возможно, наоборот». Поэтому интерфейс программы должен иметь возможность адаптации к профилю каждого пользователя: упрощенный для начинающих и богатый возможностями для экспертов...

Разработка практичной в работе продукции описана Джеффом Джонсоном (Jeff Johnson). Общая методология такова:

Знание пользователей, работающих с контакт—центром

Еще раз все начинается со «Знай своего пользователя»!
Именно поэтому Alcatel инвестировал время в серию интервью с пользователями OmniTouch CC для лучшего понимания их ожиданий. Из этого исследования мы можем выделить четыре ключевых профиля конечных пользователей контакт—центра:

Визуальный КЦ

Визуальный контакт—центр — это новое рабочее место супервизора для OmniTouch CC Premium edition. Это программа «все в одном», которая дает преимущества всем пользователям КЦ (менеджеру КЦ, администраторам, супервизорам и руководителям групп).

Благодаря своему интуитивно понятному интерфейсу, уникальному на рынке, он позволяет пользователям значительно уменьшить период окупаемости. Сбор данных, конфигурация логики маршрутизации, настройка индикаторов реального времени и отчетности будет мгновенно доступна для всех Ваших потребностей!

Адаптеры CRM

Используя основу Genesys, PREMIUM edition имеет большой набор предопределенных адаптеров CRM…

В своем каталоге Premium будет поддерживать следующие адаптеры:

В 3 случаях рекомендуется применение Alcatel Pro Services для гарантирования развертывания.

«CC Teamer»

Первый этап возврата инвестиций в контакт—центре — это обработка запросов пользователей с первого вызова (т.е. «Разрешение вопроса при первом вызове»). Поэтому PREMIUM Edition предлагает инструмент, позволяющий агентам вызвать требуемого человека в реальном времени, где бы он ни был, внутри или вне компании. С помощью этого инструмента (‘CC Teamer’) и возможности контролировать присутствие специалистов, например, агент сможет прямо найти доступного человека в организации и попросить помощь. Это не ограничивается только людьми в контакт—центре, так как большую часть времени агенты не имеют потребность в определенном навыке. Мгновенная совместная работа с экспертами доступна агенту в различных режимах:

Все эти возможности полностью основаны на технологии Alcatel MyTeamwork. Для развертывания “CC Teamers” на данный момент обязательно использование Alcatel Pro Serv.

Открытость

Контакт—центр для среднего бизнеса требует пакетного подхода. Но это не предотвращает «открытость» OmniTouch CC Premium edition: так как не существует двух одинаковых контакт—центров, для каждого контакт—центра Alcatel из линейки продукции обязательно наличие возможности интеграции в среду компании.В результате предлагается серия пакетов открытости и другие возможности настройки, как показано на следующем рисунке:

Premium Edition — сокращение периода окупаемости

По словам журнала « Business Communication Review » (август 2005): "Работа после приобретения может стоить вдвойне! То, что не указано в таблицах, обычно представляет собой значительные дополнительные расходы заказчика контакт—центра на проектирование, конфигурацию, развертывание, модификацию и настройку контакт—центра"

Это как раз то, что неприемлемо для конечных пользователей контакт—центра для среднего бизнеса с ограниченными возможностями персонала ИТ. К счастью, OmniTouch CC Premium edition обеспечивает более короткий и более предсказуемый период окупаемости.

Решения контакт—центров Alcatel — всеобъемлющее предложение продукции

В своей последней разработке Alcatel демонстрирует два критических принципа:

Вдобавок, новый OmniTouch CC Premium edition заполняет собой недостающий элемент “Головоломки решений контакт—центров Alcatel”. Действительно, это позволит конечному пользователю эволюционировать по всему диапазону продукции контакт—центров: